中文
首页
产品 ▾
服务
案例 ▾
营销锦囊 ▾
关于我们 ▾
申请试用

申请试用Webpower营销平台

赶紧收藏!市场营销人必备的危机营销锦囊
1192人看过
发布于:2017-05-05

声誉或品牌可能是任何公司高价值的资产。当人们想到一个公司或他们的产品,在他们脑海中首先会无意识考虑该公司的声誉。声誉的价值不言而喻,但数年积累的声誉也可能因为某一次事件一夕毁于一旦。名誉损失被列为企业的极大风险,所以学会识别风险、预计风险,防范风险,并控制风险,是每一个是营销者必须修炼的功课。下面国内知名的智能营销服务机构及营销咨询服务商Webpower带你一起,学习如何管理危机,如何进行危机营销。

 

一、识别可能会影响公司声誉的事件

l  员工裁员及精简

l  财务业绩低于预期

l  员工士气不佳

l  公司涉诉

l  歧视或骚扰的合法要求

l  负面媒体报道

l  负面在线客户评论

l  有害的谣言

l  恐怖行动

l  产品缺陷或质量问题,

l  电脑系统故障或错误

l  计算机病毒

l  现任和前任员工暴力威胁或行动

l  工伤事故

l  失去一个大客户账户

l  政府调查或罚款

l  抵制、罢工和抗议示威

l  成为收购目标

 

二、危机可能发生的9种迹象

1.    竞争对手或同行公司最近遭受了危机事件,有时市场会有多米诺效应。例如一个金融服务公司的信任危机经常会蔓延到行业其他公司。

2.    你的员工士气不行、员工在网络上或社交媒体上开始抱怨你、你的员工流动率高。

3.    你的产品有质量问题、你的广告过于激进、设置错误的期望或售后服务很差导致客户投诉可能是对危机的预警,高级管理人员应该关注这个信号。

4.    员工已经发生的不当行为而没有有效的修正和执行。

5.    公司政策不足或过时,没有有效的沟通。

6.    企业所有者或CEO声誉不佳。

7.    公司的财务状况不稳定或存在某些长期压力。

8.    与公司及其行业相关的媒体关系不积极。

9.    曾发生在公司的危机和情况尚未完全解决。

 

三、企业面对危机最常犯的10错误

1.    未提前为危机制定计划,或者制定了错误或不恰当的计划。

2.    忽略了危机之前的预警信号,监测竞争对手以及互联网上的相关讨论。

3.    对危机反应太慢:没有人认识到潜在问题的大小和可能形成危机的问题导火线。要知道任何一个在线投诉都可以迅速发展成大事件。

4.    沟通失败:希望通过沉默来使得事件沉寂,却不知道利益相关者在互联网上进行传播,有心者和竞争对手可能会引导事件往更不利方向发展。当危机发生,要第一时间发布你的声音,通过多种营销渠道迅速触及核心受众。

5.    未能提前做好准备。

6.    没有来自业务重要利益方的参与、反馈等。

7.    未能对各种质疑和询问提供反馈,如来自客户、新闻记者、员工家属等。没有为每个群体定制信息并确保他们可以听到消息。如在发生悲剧性事故时,CEO不应该是在新闻发布会上发言,而是第一时间赶赴现场和员工在一起。

8.    对媒体的问题说“无可奉告”不会有所帮助,反而很有可能加深误解。

9.    不愿对危机营销策略做出必要调整。

10.  政客和越来越多的企业采用雷同的的危机公关套路。就如315危机中,大家会经常用相似的声明模板,就如每当遇到危机时,企业都会承诺认真查找原因、承诺整改等等,大家已经不再信任这种危机营销的方式。

 

四、危机管理不善最可能导致的9种后果

1.    明显的声誉受损,可能需要多年时间来修复。事实上,许多企业可能会发现自己的品牌声誉已经不可挽回。

2.    员工损失:人们喜欢为拥有强势品牌的好公司工作,他们喜欢给他们带来职业荣誉和利益的工作。受损的声誉可能使你将会失去最好的员工。长期如此,将是灾难性的。

3.    员工的劳动生产率水平的降低:由此产生的消极怠工和负面情绪都将影响工作效率。

4.    最终一切会导致较低的销售和收入,然后利润减少。然后进入更加严重的恶性循环。

5.    雇佣律师、咨询费用以及由此纠纷或危机产生的额外相关费用。

6.    危机管理使得公司暂时脱离其重点主营业务。危机时期,围绕危机的讨论和辟谣等都将成为无论是高级管理会议,还是员工会议的主题。

7.    当利润和销售下降,员工裁员和“一些”与所有随之而来的成本和士气问题发生。

8.    产品需要重新设计。

9.    产品或公司名称可能需要更改。

 

五、当危机来临,企业应如何应对?

对大多数公司来说,识别对声誉影响的高风险事件,可以有效地减少或防范其发生,并且可以提前制定应付计划。所以你应该识别和评估公司主要声誉风险在哪里。很明显,管理危机的最好办法是避免它。

但是随着企业变得更加成熟、规模更大、公司文化形成,来自外部的风险将增加,而管理危机的关键在于,需要迅速识别真正的危机,而不是在症状上分心。当危机发生时,最重要的是,每个人都要参与管理和沟通危机,知道他们的角色是什么。问问你自己,当危机发生时,你将如何与你的员工、客户、供应商、媒体和其他相关方去沟通?谁来负责?谁将是你的发言人,这个人是否被专项培训? 交流的关键信息是什么?公司负责人的角色是什么?他应该保持置身事外还是参与互动等等。许多公司在危机发生时没有任何想法,这是一个潜在的风险。

监控和分析危机管理的结果,认识到什么有效、什么效果不佳,及时调整策略。

企业还应变得更积极主动,通过开展公共关系活动可以重新建立其来自重要利益相关方的善意和支持。你可以塑造人们对你业务和品牌的态度,并确保他们会继续支持你。如何让他们对你的公司感觉更好?谁将负责确保完成这个任务?不要让管理不善摧毁你高价值资产。今天开始规划过程,明天你会睡得更好!

 

六、每一个危机也是机遇,良好的危机管理带来哪些巨大机会?

1.    一个增强的可见性和公司的知名度,可以帮助赢得更大的市场份额。

2.    危机为公司提供了一个展示CEO和员工公关能力和领导能力的机会。良好的危机管理可以提高公司的声誉。每个人都知道事情可能出错,但问题的核心不在于问题本身,而是处理它的方式。

3.    危机可以为公司带来改进与客户关系和利益相关者关系的机会。当一个公司真正地去接触和了解一名客户,这客户就可能成为其终身客户。

4.   危机经常揭示业务上潜在的结构性问题,可以驱动改变,而变化是受欢迎的。很少有CEO在没有症状证明需要改变的情况下,认为改变是必要的。危机为改变提供了动机。

 

Webpower权益申明
Webpower中国区版权所有,转载请注明出处

关于Webpower营销锦囊
Webpower中国区于2015年将原有的"Webpower开放学院"升级为营销锦囊,以行业发展为己任,致力于推动中国智能化营销理念与行业规范化发展。Webpower营销锦囊涵盖行业资讯、专家观点、案例解析及线上线下市场活动,以期为市场营销人员带来行业前沿的营销经验与见解。

相关文章

媒体邀约

联系我们

联系我们

敬请留下您的联系方式,我们将尽快安排客服同事与您沟通,您也可拨打Webpower全国咨询热线400 118 1598直接与我们联系。

姓名 *
电话 *
邮箱 *
公司 *
Lead Source *

Webpower于1999年在荷兰成立,2006年进入中国,目前已在全球各地设有10个分支机构。

Webpower旗下产品涵盖邮件营销、移动营销、个性化内容、营销自动化等模块。同时,Webpower也为客户提供高级定制服务,从营销策划、创意设计到项目管理等一系列完善而全面的解决方案。